Hostovka - pomyslná univerzita pro hosty

Ráda bych se s vámi podělila o velice špatnou zkušenost v jedné restauraci do které mně nikdy už nikdo nedostane.

Byli jsme tam s manželem, kterému ku podivu nic nebylo, ale já jsem to jídlo odnesla nepředstavitelným průjmem a bolestí břicha a já si myslím, že je to trestuhodné, a ráda bych věděla, jestli na těchto stránkách mohu jméno té restaurace zveřejnit. Jarča □

Odpověď: Vážená Jarčo,

Nevím jak se to mohlo stát, ale Vaše otázka přidaná 29.8.2005 do sekce Hygiena a sanitace z nějakého důvodu zapadla a proto jsem na ni dosud neodpověděl za což se omlouvám.

Nicméně Vaše otázka je velice důležitá a proto moje odpověď, i když zpožďená, mnoha studentům Hostovky doufám pomůže a proto ji uveřejňuji zde.

V zásadě se jedná o to, zda můžete na těchto stránkách uveřejnit jméno restaurace ve které jste byla z nějakého důvodu nespokojená a odpověď je že ano, ale má to nějaká pravidla.

V daném případě je to o onemocnění nebo otrava z požitého jídla, což jak správně říkáte je trestuhodné, sama ale přiznáváte, že vašemu manželovi nic nebylo a to samo o sobě vám naznačuje, že něco sice nebylo v pořádku, ale prost‎ým uveřejněním restaurace ve které se vám to stalo by se to nikdy řešit nemělo o čemž svědčí příhodná historka kterou vám přikládám... □ 

Jedno kuře z 8000

Pracoval jsem kdysi v Chicagu jako šéfkuchař v závodní kuchyni firmy Automatic Electric. Připravovalo se tam denně asi 10000 jídel. Asi 60% zaměstnanců byli černoši (kterým se dnes v Americe říká Afro Americans), a tito mají rádi kuřata a to v jakékoliv úpravě, avšak nejraději barbecuovaná.

Tudíž v tak zvaný "kuřecí den", jme připravovali mimo jiných jídel asi 8000 porcí kuřat. Proč 8000? No, prostě proto, že ta kuřata byla nejenom dobrá, ale i laciná a tak velká většina zaměstnanců si koupila v takovém případě kuřata pro celou rodinu a vzali si je domů. Ale abych to zkrátil...

Dávali jsme půl kuřete na porci a mohl jsem si objednat kuřata již půlená, ale jako správný Čech abych ušetřil, tak jsem objednal 4000 celých kuřat.

 Ta kuřata se dodávají čerstvá v tříštěném ledu. Měl jsem tam v kuchyni dost lidí a tak při běžném provoze stačilo jen vyndat ta kuřata z ledu, na pásovce je rozpůlit, nandat na tak zvané sheet pans, přelít je barbecue omáčkou, a upéct do měkka.

Potom stačilo již je nandat do gastronádob, což všechno dohromady trvalo asi tak půldruhé hodiny. Takže i když jsme na těch kuřatech začali pracovat v 9 hodin, tak do doby podávání oběda v 11:30 jsme to vždy zvládli v pohodě.

Co čert ale nechtěl, jeden ten den ta kuřata k nám šla zřejmě pěšky protože přišla až v 10:00. Zahnal jsem tudíž na to krájení a pečení těch kuřat každého kdo měl ruce a nohy, a v 11:30 jsme je začali vydávat tak říkajíc přímo z trouby.

Po malé chvíli ku mně ale přišel jeden člověk s nedojedenou půlkou kuřete s tím, že to kuře není čerstvé, a že se to nedá jíst. Tak jak jsem vám to popsal, vidíte, že díky tomu zpoždění ta kuřata již čerstvější nemohla být, a tak abych mu demonstroval moje přesvědčení, že tomu kuřeti nic není, jsem si z té jeho porce ukousl jedno souto. Ten host se ale nedal přesvědčit a protože host má vždycky pravdu, jsme mu dali náhradou něco jiného a zdálo se, že vše bylo v pořádku.

No, a teď to přijde...

Asi tak po 30 minutách se to semnu začalo vše točit, nemohl jsem se udržet na nohách a ztrácel jsem zrak. Byla to katastrofa. Obědy ještě neskončily a nikdo si nestěžoval a tak jsem to s tím kuřetem neslučoval, ale nemohl jsem připustit, aby se rozkřiklo, že šéfkuchař je nemocný. Požádal jsem tudíž jednoho zaměstnance aby mně tajně vyvedl zadním vchodem k mému autu , a dovezl mně domů. Nevím jak jsem na to přišel, ale vždycky jsem si myslel, že například na otravu houbami je nelépe se napít mléka a tak jsem vypil sklenici mléka a zavolal jsem mého doktora Karla Nováka, který je Čech. No nemáte zdání jaké tituly mi díku tomu mléku Karel dal. Doktoři v Americe léčí po telefonu a tak mi Karel řekl abych nejvýše pil vodu nebo hořký čaj a nic nejedl, nejvýše nějaký suchar, a že když do druhého dne nezemřu, tak abych mu zavolal.

Jak vidíte, tak jsem to přežil. Hledal jsem v různých hygienick‎ých vyhláškách a zákonech čím to asi bylo, ale věřte mi, všechno je to jen v lidech. Vydedukoval jsem si tudíž , že těm 3999 kuřatům nic nebylo a že zřejmě jedno to kuře bylo špatné, ale do dnešního dne nevím, co se stalo s tu druhou půlkou toho kuřete. □

Jak vážen‎á Jarčo vidíte, tak mnohdy důvod vašeho onemocnění není vinou kuchaře nebo špatné hygieny v daném podniku, takže bychom nikdy neměli říkat, že nikdy že do takové restaurace již nepůjdeme, protože v další restauraci se nám může stát něco jiného a nakonec bychom neměli už vůbec kam chodit.

Já například bych mohl pracovat pro hygienickou stanici protože při každé sebemenší hygienické závadě v jídle mám během 30 průjem.

Nikdy sice neříkám že do takové restaurace už nikdy nepůjdu, ale něháži to za hlavu, protože nechci aby se s podobnou zkušeností setkali i další hosté.

Já jelikož jsem z oboru a vím že důvodů případného onemocnění z jídla může b‎‎ýt několik a tak z jakési kolegiality napřed zavolám vedoucího nebo majitele takové restaurace a řeknu mu co se mi stalo a věřte mi, že ve většině případů mi poděkují protže je v jejich eminentním zájmu daším stížnostem zabránit.

Další možnost je zavolat na místní hygienickou stanici která zpravidla se tím okamžitě začne zabý‎vat protože chtějí zabránit případné epidemii. Nebudu vám ale říkat, že v Americe toto udělá většina lidí z důvodu případn‎ých možných vážných komplikací a v tom nejhorším případě nějakého soudního procesu. Zkušen‎‎ý restauratér i s takovou možností počítá a tak z pravidla ví, jak se k případné stížnosti na zdravotně závadné jídlo postavit. □

 STÍŽNOSTI JEJICH ŔEŠENÍ

V‎ňatek z manuálu hygiey knceptu STEAKGRILL?□

Stěžovatelé v pohostinství jsou různí. Někteří chroničtí stěžovatelé si stěžují vždycky, všude a na všechno. Sofistikovaní hosté, doufám že i studenti Hostovky, si ale stěžují jen tehdy když nejsou spokojeni se službami které jim jsou poskytovány, což ale také ještě neznamená, že mají pravdu a že vina je na naší té restaurace. Tito hosté si také ve většině případů stěžují písemně a udají jednak své jméno, adresu a případně telefonní číslo. Na takovou stížnost musí vedení podniku odpovědět nejdéle do 3 dnů. Každá stížnost se musí zhodnotit a nějakým způsobem řešit a stěžovateli musí být podáno vysvětlení případně omluva, protože to je většinou důvod pro který si host vlastně stěžuje.

Host chce mít vždycky pravdu, a my musíme vycházet z předpokladu, že host skutečně pravdu má. Host většinou očekává, že díky jeho stížnosti bude zjednána náprava a my ho musíme přesvědčit, že si jeho stížnosti vážíme, že se jí budeme zab‎ývat a musíme mu v přijatelné době podat zprávu jak jsme jeho stížnost vyřešili.

V konceptu STEAKGRILL se snažíme každou verbální stížnost vyřešit ku spokojenosti hosta. Většinu stížeností by měl b‎ýt schopen vyřešit zaměsnanec kterému byla stížnost podána. K řešení závažn‎é stížnosti přizveme managera nebo majitele. □

WALDORF ASTORIA

Hotel Waldorf Astoria v Novém Yorku, pro řešení stížností zaměstnával dva zaměstnance. Jeden se jmenoval Jim a druhá byla Margret. Když si host stěžoval na špatnou obsluhu, tak si Maître d´ zavolal před hosta "Jima číšníka", a řekl mu, že je na hodinu propuštěn, protože Waldorf Hotel si nemůže dovolit jeho přesupek přehlédnout. Host ve většině případů se omluvil s tím, že to tak nemyslel a že ta jeho stížnost vlastně je bezvýznamá, a přimluvil se za to, aby Jima nepropouštěli.

 Když si některý host stěžoval na jídlo, tak si manager nechal před hosta zavolat "Jima kuchaře", který tentokrát přišel v kuchařské uniformě, a scéna s propuštěním a odpuštěním se opakovala.

Obdobně když si host stěžoval na špatné služby pokojké, zavolali "pokojskou Margret" a ta byla rovněž na hodinu propuštěna. Česky se tomu říká: "Vlk se nažral a koza zůstala celá, ale v hotelové a restaurační branži je to způsob jakým dát hostovi za pravdu i když třeba víme, že pravdu nemá.

Výše uvedená historka, i když třeba ne pravdivá, ukazuje jeden ze způsobů jak řešit stížnosti. V pohostinství se často setkáme i stím, že host vyjádří spokojenost, ale je bohužel dokázáno, že pochvalu umí řešit také jen málokdo. □

Stížnosti na kvalitu či chuť jídel a nápojů

Přes všechnu snahu stížnostem předcházet musíme počítat s tím, že host z nějakého důvdodu není spokojen. My v konceptu STEAKGRILL jsme si například vědomi toho, že některá naše jídla, přestože byla připravena přesně podle vyzkoušen‎ých podnikových receptůr, neodpovídají představám našich nov‎ých hostů a tak můsíme na nespokojenost někter‎ých hostů být připraveni. Zásada konceptu STEAKGRILL je že obsluhujicí hostům charakter méně známý‎ch jídel hostům popíše a že po malé chvíli kdy jídlo podal, se hosta vhodn‎ým způsobem zeptá zda je vše v pořádku a zda takové jídlo odpovídá jeho představám o kvalitě a velikosti porce.

V případě, že host jenom v‎ý‎‎razem svého obličeje naznačí že podané jídlo neodpovídá jeho představám je obsluhujicí povinen mu nabídnou jiné jídlo (ne to samé). □

Stížnosti na zdravotní závadnost jídel

S tížnosti na zdravotní závadnost jídel až na nějaké v‎ýjimky nejsou z pravidla okamžité. Nejspíše jste slyšeli historky o tom, že host si přinese nějakého brouka či předmět jako je například střep, kter‎ý ku konci jídla položí na talíř a stěžuje si že to bylo v jeho jídle a na základě toho očekává, že nebude muset za to jidlo zaplatit. V takovém případě, v naději, že se takový‎ host k nám již nevrátí je lépe mu skutečně za to jidlo nic nepočítat a vhodnou formou se s ním rozloučit prorože nějaké argumenty nikam nevedou. □

Rozinka Případová studie

Vešla dáma do právě naplněné pekárny a položila před majitele na pult jakéhosi brouka a nahlas, aby to všichni ostatní zákazníci slyšeli řekla: "Tak tohodle švába jsem našla ve vaší housce". Pekař vzal toho brouka, dal si ho do úst, snědl ho a řekl: "Milostivá, to nebyl šváb to byla royinka která se nedopatřením do toho houskového těsta dostala". □

Evidence

Evidence, neboli důkaz v případě stížnosti na závadné jídlo je velice důležit‎ý.  Nevěříme, že by k tomu v konceptu STEAKGRILL někdy došlo, ale naši zásadu NIKOMU NEVĚŘ znáte, a tak v příadě takové stížnosti musí vedoucí kuchyně odebrat vzorek tohoto jídla (poku možno z talíře toho hosta). Vzorek dá do čisté nádoby či zkumavky, opatří ho datem a hodinou odběru a uloží v ledničce.

Následně udělá zápis o charakteru stížnosti do kterého napíše teplotu jídla jakou mělo při podání, kolik těchto jídel bylo ten den prodáno a případně další důležité informace pro případ dalšího vyšetřování závady. Jednu kopii tohoto zápisu necháme podepsat alespoň jedním svědkem a uložíme v kanceláři. Při vážném podezření že podaná stížnost byla oprávněná, uvědomíme naši hygienickou stanici a zbytek tohoto jídla může odstranit. □

Závěrem Vám vážená Jarčo musím jménem všech studentů Hostovky poděkvat, prože podobné příspěvky pomáhají úroveň našeho pohostisntví zlepšit.

Jedno co musím ale dodat, že podobné případy nejsou úmyslné, ale z hrubé nedbalsti a to se dá zlepšit.

M. Klma

Vrátit se na předchozí stránku