Přání a stížnosti

Stěžovatelé v pohostinství jsou různí. Někteří chroničtí stěžovatelé si stěžují vždycky, všude a na všechno. Již jsem se několikrát zmínil o rčení, že host má vždycky pravdu které jsem ale doplnil tím, že host má sice pravdu, ale jen pokud je to host.

On je to do jisté míry delikátní předmět o kterém nikdo nechce mluvit, a sice, nejenom že většina našich hostů neví co jim patří, ale někteří se v restauracích neumí ani chovat a nakonec, kde se to měli naučit.

Já se ale touto otázkou zabývám již několik let, a dokonce mám již v troubě připravenou publikaci která se bude zabývat jakousi výchovou hostů v tom jak číst jídelní lístky a jak se v restauraci chovat, případně jak si stěžovat, jak si nenechat nic líbit, ale také jak pochválit, ale nejsem si jist, jestli by se to v Česku prodávalo protože který Čech už si chce přiznat, že něco takového neví.

Někteří sofistikovaní hosté si ale stěžují jen tehdy, když nejsou spokojeni se službami, které jim jsou poskytovány, což ale také ještě neznamená, že mají pravdu, ale zaslouží si za to kredit.

Řešení stížností je jakési umění

Podrobný postup jak přistupovat ku stížnostem a jak je řešit najdete v každé druhé učebnici managementu pohostinství, ale vyčerpávajícím způsobem to popsal ve svém článku pro HOTEL REVUE Jiří Černý, který píše:

Pro vyřizování ústních stížností platí osm rad, které mohou změnit nespokojeného hosta ve spokojeného, ať už při osobním styku či při stížnosti telefonické. V případě, že se stě­žovatel v hotelu obrátí na nesprávnou osobu je důležité, aby prvé tři rady použil ten, kdo s ním přijde do styku jako první. Teprve potom ho může spojit se správným a odpovědným pra­covníkem.

Jak vidíte, tak to jak přistupovat ku stížnostem a jak je řešit, je úplná věda, ale nakonec když se to tak vezme, tak to nechce to nic jiného než zdravý selský rozum.

Někdejší Kniha přání a stížností, která byla více méně fraškou než nějakým vážným dokumentem není sice již povinná, ale několikrát jsem již zdůraznil, že v dobře vedeném pohostinském podniku neděláme věci proto, že jsou nějakou institucí nařízené, ale proto, že máme eminentní zájem na spokojenosti hostů a záleží nám na jejich názorech. Ne nadarmo se říká, že na každém šprochu je pravdy trochu.

Proto i bez knihy přání a stížností musíme každou stížnost dokumentovat a na písemné stížnosti, po jejich prověření, okamžitě odpovědět.

Stěžovateli musí být podáno vysvětlení, případně omluva, protože to je většinou důvod, pro který si host vlastně stěžuje. Host chce mít vždycky pravdu a většinou očekává, že díky jeho stížnosti byla zjednána náprava.

Před mnoha lety, ještě když jsem byl ještě v Česku jsem v nějakém americkém odborném časopise četl jak řešili stížnosti v jednom z největších amerických hotelů.

Waldorf Astoria

Ředitel hotelu Waldorf Astoria v Novém Yorku, pro řešení stížností zaměstnával dva zaměstnance. Jeden se jmenoval Jim a druhá byla Margret. Když si host stěžoval na špatnou obsluhu, tak si ředitel hotelu do své kanceláře zavolal před hosta "Jima číšníka", a řekl mu, že je na hodinu propuštěn, protože Waldorf je hotel si nemůže dovolit jeho přestupek přehlédnout.

Něco takového host ale nečekal a tak ve většině případů se omluvil s tím, že to tak nemyslel a že ta jeho stížnost vlastně je bezvýznamná, a přimluvil se za to, aby Jima nepropouštěli.

Když si některý host stěžoval na jídlo, tak si manager nechal před hosta zavolat "Jima kuchaře", který tentokrát přišel v kuchařské uniformě, a scéna s propuštěním a s odpuštěním se opakovala.

Obdobně, když si host stěžoval na špatné služby pokojské, tak si ředitel zavolal "pokojskou Margret" a ta byla rovněž na hodinu propuštěna. Česky se tomu říká: "Vlk se nažral a koza zůstala celá", ale v hotelové a restaurační branži je to způsob, jakým dát hostovi za pravdu i když třeba víme, že pravdu nemá.

UMĚNÍ PŘIJMOUT POCHVALU

Jestliže jsem řekl, že řešení stížností je jakési umění, tak musím říci, že ještě větším uměním je přijmout pochvalu.

Vy mi to ale nebudete asi věřit, ale v Česku, kde si lidé většinou jen stěžují lidé dnes už vlastně přijmout pochvalu ani neumí.

Asi tak v roce 1994 jsem byl v Hradci Královém na obědě v hotelu Černigov, který mimo jiné jsem měl docela rád. Byl jsem tam s jedním studentem, stopařem, kterého jsem vezl do Prahy a který mi byl tak sympatický, že jsem ho pozval na oběd. Objednali jsme si každý něco jiného.

Obě polévky, které jsme dostali byly velice dobré, a dokonce i horké, a tak jsem zastavil kolemjdoucího pana vrchního, a požádal jsem ho, aby zašel do kuchyně, a vyřídil tam, že ta polévka byla, jak se v Americe říká "Out of this world", neboli vynikající. Pan vrchní se na mně podíval takovým jakoby pohrdlivým pohledem a bez mrknutí oka odešel, ale jak jsem se později dozvěděl, v kuchyni nic neřekl. Nepamatuji si již, co byla ta hlavní jídla která jsme dostali po polévce, ale pamatuji si, že byla sice jen na vlažných talířích ale jinak že byla dokonce neméně dobrá jako ty polévky.

Zavolal jsem tudíž našeho "milého" pana vrchního a řekl jsem mu: "Pane vrchní, buďte tak hodný a zajděte ještě jednou do kuchyně a řekněte jim, že nejenom má polévka, ale i toto jídlo je vynikající".

Pan vrchní se tentokrát na mně podíval jako kdybych já byl "Out of this world", neboli z Marsu a řekl.: "A jinak jsme zdrávi, že ano".

No, a to jsou věci, které kritizuji já, protože tragédie českého pohostinství je, že nejenom že lidé neumějí přijmout kritiku ale ani pochvalu.

Nyní po vstupu do EU nastane veliký boj o hosta a proto bychom žádnou kritiku neměli brát na lehkou váhu a každou pochvalu, kterých zatím tolik není, musíme použít k efektivnímu marketingu.

Spolu s Voltérem považuji za své právo říkat co si myslím, ale do smrti budu obhajovat vaše právo mi odporovat, nebo hledat pravdu někde jinde. Když všechno selže, tak se pokuste použít mé rady.