Přání a stížnosti

Stěžovatelé v pohostinství jsou různí. Někteří chroničtí stěžovatelé si stěžují vždycky, všude a na všechno. Již jsem se několikrát zmínil o rčení, že host má vždycky pravdu které jsem ale doplnil tím, že host má sice pravdu, ale jen pokud je to host.

On je to do jisté míry delikátní předmět o kterém nikdo nechce mluvit, a sice, nejenom že většina našich hostů neví co jim patří, ale někteří se v restauracích neumí ani chovat a nakonec, kde se to měli naučit.

Já se ale touto otázkou zabývám již několik let, a dokonce mám již v troubě připravenou publikaci která se bude zabývat jakousi výchovou hostů v tom jak číst jídelní lístky a jak se v restauraci chovat, případně jak si stěžovat, jak si nenechat nic líbit, ale také jak pochválit, ale nejsem si jist, jestli by se to v Česku prodávalo protože který Čech už si chce přiznat, že něco takového neví.

Někteří sofistikovaní hosté si ale stěžují jen tehdy, když nejsou spokojeni se službami, které jim jsou poskytovány, což ale také ještě neznamená, že mají pravdu, ale zaslouží si za to kredit.

Řešení stížností je jakési umění

Podrobný postup jak přistupovat ku stížnostem a jak je řešit najdete v každé druhé učebnici managementu pohostinství, ale vyčerpávajícím způsobem to popsal ve svém článku pro HOTEL REVUE Jiří Černý, který píše:

Pro vyřizování ústních stížností platí osm rad, které mohou změnit nespokojeného hosta ve spokojeného, ať už při osobním styku či při stížnosti telefonické. V případě, že se stě­žovatel v hotelu obrátí na nesprávnou osobu je důležité, aby prvé tři rady použil ten, kdo s ním přijde do styku jako první. Teprve potom ho může spojit se správným a odpovědným pra­covníkem.

Jak vidíte, tak to jak přistupovat ku stížnostem a jak je řešit, je úplná věda, ale nakonec když se to tak vezme, tak to nechce to nic jiného než zdravý selský rozum.

Někdejší Kniha přání a stížností, která byla více méně fraškou než nějakým vážným dokumentem není sice již povinná, ale několikrát jsem již zdůraznil, že v dobře vedeném pohostinském podniku neděláme věci proto, že jsou nějakou institucí nařízené, ale proto, že máme eminentní zájem na spokojenosti hostů a záleží nám na jejich názorech. Ne nadarmo se říká, že na každém šprochu je pravdy trochu.

Proto i bez knihy přání a stížností musíme každou stížnost dokumentovat a na písemné stížnosti, po jejich prověření, okamžitě odpovědět.

Stěžovateli musí být podáno vysvětlení, případně omluva, protože to je většinou důvod, pro který si host vlastně stěžuje. Host chce mít vždycky pravdu a většinou očekává, že díky jeho stížnosti byla zjednána náprava.

Před mnoha lety, ještě když jsem byl ještě v Česku jsem v nějakém americkém odborném časopise četl jak řešili stížnosti v jednom z největších amerických hotelů.

Waldorf Astoria

Ředitel hotelu Waldorf Astoria v Novém Yorku, pro řešení stížností zaměstnával dva zaměstnance. Jeden se jmenoval Jim a druhá byla Margret. Když si host stěžoval na špatnou obsluhu, tak si ředitel hotelu do své kanceláře zavolal před hosta "Jima číšníka", a řekl mu, že je na hodinu propuštěn, protože Waldorf je hotel si nemůže dovolit jeho přestupek přehlédnout.

Něco takového host ale nečekal a tak ve většině případů se omluvil s tím, že to tak nemyslel a že ta jeho stížnost vlastně je bezvýznamná, a přimluvil se za to, aby Jima nepropouštěli.

Když si některý host stěžoval na jídlo, tak si manager nechal před hosta zavolat "Jima kuchaře", který tentokrát přišel v kuchařské uniformě, a scéna s propuštěním a s odpuštěním se opakovala.

Obdobně, když si host stěžoval na špatné služby pokojské, tak si ředitel zavolal "pokojskou Margret" a ta byla rovněž na hodinu propuštěna. Česky se tomu říká: "Vlk se nažral a koza zůstala celá", ale v hotelové a restaurační branži je to způsob, jakým dát hostovi za pravdu i když třeba víme, že pravdu nemá.

UMĚNÍ PŘIJMOUT POCHVALU

Jestliže jsem řekl, že řešení stížností je jakési umění, tak musím říci, že ještě větším uměním je přijmout pochvalu.

Vy mi to ale nebudete asi věřit, ale v Česku, kde si lidé většinou jen stěžují lidé dnes už vlastně přijmout pochvalu ani neumí.

Asi tak v roce 1994 jsem byl v Hradci Královém na obědě v hotelu Černigov, který mimo jiné jsem měl docela rád. Byl jsem tam s jedním studentem, stopařem, kterého jsem vezl do Prahy a který mi byl tak sympatický, že jsem ho pozval na oběd. Objednali jsme si každý něco jiného.

Obě polévky, které jsme dostali byly velice dobré, a dokonce i horké, a tak jsem zastavil kolemjdoucího pana vrchního, a požádal jsem ho, aby zašel do kuchyně, a vyřídil tam, že ta polévka byla, jak se v Americe říká "Out of this world", neboli vynikající. Pan vrchní se na mně podíval takovým jakoby pohrdlivým pohledem a bez mrknutí oka odešel, ale jak jsem se později dozvěděl, v kuchyni nic neřekl. Nepamatuji si již, co byla ta hlavní jídla která jsme dostali po polévce, ale pamatuji si, že byla sice jen na vlažných talířích ale jinak že byla dokonce neméně dobrá jako ty polévky.

Zavolal jsem tudíž našeho "milého" pana vrchního a řekl jsem mu: "Pane vrchní, buďte tak hodný a zajděte ještě jednou do kuchyně a řekněte jim, že nejenom má polévka, ale i toto jídlo je vynikající".

Pan vrchní se tentokrát na mně podíval jako kdybych já byl "Out of this world", neboli z Marsu a řekl.: "A jinak jsme zdrávi, že ano".

No, a to jsou věci, které kritizuji já, protože tragédie českého pohostinství je, že nejenom že lidé neumějí přijmout kritiku ale ani pochvalu.

Nyní po vstupu do EU nastane veliký boj o hosta a proto bychom žádnou kritiku neměli brát na lehkou váhu a každou pochvalu, kterých zatím tolik není, musíme použít k efektivnímu marketingu.

Spolu s Voltérem považuji za své právo říkat co si myslím, ale do smrti budu obhajovat vaše právo mi odporovat, nebo hledat pravdu někde jinde. Když všechno selže, tak se pokuste použít mé rady.

  • iAutor: Michael Klíma
  • iDatum vytvoření: 27. října 2007

Příbuzné články


    Názvy jídel 3
25. prosince 2009
ietika
Názvy jídel 3
Mezinárodní gastronomie není taková džungle za jakou si ji představuje vedení restaurace STOLETÍ v Praze, údajně jedna z nejlepších pražských restaurací, což nemohu posoudit, protože jsem tam nebyl, a tak musím jen dát na co o ni píše Laura Baranik ve svém článku pro Lidové noviny.
Názvy jídel 3 , /nazvy_jidel_3

    Co mi vadí na M. D. Rettigové
5. listopadu 2009
ietika
Co mi vadí na M. D. Rettigové
Na to se mně totiž již několik lidí zeptalo a já kolem té Dobromily Rettigové tncuji jako kolem horké kaše a stále mně cosi říká, abych se o tom už nezmiňoval, protože já mám už takhle dost nepřátel a teď si udělám nepřátele ze všech těch „gastronomů“ kteří Magdalenu uctívají.
Co mi vadí na M. D. Rettigové , /md_retigova

    Etika
28. ledna 2008
ietika
Etika
Na stránkách www.gastronews.cz dne 25.1.2008 na téma NÍZKÁ ÚROVEŇ ŠKOLSTVÍ, jistý Fred položil následujicí otázku:"Je to těžké najít na gastronews.cz vůbec nějaké kontakty, jediný jsem našel na pana Řezáče. Tak se ptám, zda-li je možno se nějak spojit s panem Klímou na těchto stránkách a jak se například zakládá nové diskusní téma. Děkuji Fred".
Etika , /etika

    Přání a stížnosti
27. října 2007
ietika
Přání a stížnosti
Stěžovatelé v pohostinství jsou různí. Někteří chroničtí stěžovatelé si stěžují vždycky, všude a na všechno. Již jsem se několikrát zmínil o rčení, že host má vždycky pravdu které jsem ale doplnil tím, že host má sice pravdu, ale jen pokud je to host.
Přání a stížnosti , /kniha_prani_a_stiznosti

    Co je správné a co ne
8. července 2006
ietika
Co je správné a co ne
Kolem roku 1958, Hotelový a cateringový institut Velké Británie se rozhodl stanovit jednou provždy zásady toho co je správné a co ne v gastronomickém světě. Dvanáct vysoce kvalifikovaných kuchařů bylo jmenováno do komise která měla vypracovat jakýsi Kuchařský Kodex.
Co je správné a co ne , /spravne_spatne

    Bonbóny pro osvěžení dechu po jídle
22. května 2006
ietika
Bonbóny pro osvěžení dechu po jídle
Bonbóny pro osvěžení dechu po jídle (anglicky after dinner mints) jsou víceméně americký vynález. Mají za úkol osvěžit ústa, a to obzvláště po jídlech s výraznou chutí. Můžete na ně narazit nejenom v restauracích, ale často i v amerických a francouzských domácnostech, kde se tento zvyk stále drží.
Bonbóny pro osvěžení dechu po jídle , /mentolky_po_jidle

    Párátka na hraně etikety
20. července 2005
ietikaipárátko
Párátka na hraně etikety
Anglický výraz pro párátko toothpick, napovídá, že je to něco, čím by se člověk měl šťourat v zubech. Proto by se mu mělo říkat spíše šťourátko než párátko.
Párátka na hraně etikety , /paratka

    Omáčka bešamel a její varianty
13. ledna 2006
ijídla a jídelní lístkyiomáčkairecept
Omáčka bešamel a její varianty
Omáčku bešamel oficiálně vynalezl správce královského dvora Ludvíka XIV., markýz Louis de Béchameil de Nointel (1630–1703). Je ale více než pravděpodobné, že si Francouzi tuto omáčku přivlastnili od Italů. V Itálii byla tato omáčka již několik století před tím.
Omáčka bešamel a její varianty , /besamel

    Správná velikost porce
2. září 2006
ijídla a jídelní lístky
Správná velikost porce
Žádný úřad, instituce, strana a vláda nám dnes již nemůže diktovat, jak velké by porce měly být. Jediný, kdo určuje velikost porcí, je spotřebitel.
Správná velikost porce , /velikost_porce

    Citróny
29. srpna 2007
izbožíznalství
Citróny
Citrón, italsky limone, anglicky lemon, německy zitrone, je dnes používaný po celém světě. Jak k přípravě jídel a nápojů, tak i k jejich ozdobě.
Citróny , /citrony

    Tvorba cen
19. září 2011
ikonzulting
Tvorba cen
Vaření nezačíná nákupem, jak tvrdí náš samozvaný chef Pohlreich. vaření začíná plánem neboli jídelním lístkem. Tvorba jídelního lístku začíná zbožíznalstvím, psychologií nákupu potravin, tvorbou receptur a tvorbou cen, i když ne vždy v tomto pořadí. ale v žádném případě nějaké komediantství nestačí a je k tomu v každém případě potřeba nějaký know how.
Tvorba cen , /tvorba_cen

    Mezinárodní kuchařské tituly
24. září 2010
igastronomie
Mezinárodní kuchařské tituly
Kuchařské tituly jsou mnohdy odvozeny od takzvaných kuchyňských brigád založených Augustem Escoffierem. Také mohou mít obecnější význam v závislosti na jednotlivých kuchyňských funkcích nebo technikách.
Mezinárodní kuchařské tituly , /kucharske_tituly

    Používání klubových talířů
5. července 2007
irestaurace a servis
Používání klubových talířů
Klubové talíře jsou velké, kulaté ozdobné porcelánové, kovové, stříbrné, nebo dokonce i dřevěné talíře o průměru 30 až 33 cm. Dávají se na každé místo u stolu místo prostírání. Klubové talíře pocházejí z anglického base plates nebo service plates a ve světě jsou známy jako Platzteller (německy) anebo také Assiette de présentation (francouzsky).
Používání klubových talířů , /klubove_talire

    Krátký a dlouhý týden
18. června 2006
ipřípadová studie
Krátký a dlouhý týden
Hostovka jak název napovídá je v zásadě určena hostům nebo těm kteří se sofistikovanými hosty chtějí stát. Při této snaze se ale nevyhneme nutnosti porozumět tomu jak některé věci v tom našem pohostinství fungují.
Krátký a dlouhý týden , /kratky_a_dlouhy_tyden

    Hovězí Stroganov s hranolky
21. prosince 2005
ijídla a jídelní lístky
Hovězí Stroganov s hranolky
Se Stroganovem jsem se poprvé setkal v Moskvě kolem roku 1954. Od té doby jsem ho jedl jak v Sovětském svazu, tak i jinde ve světě. Stroganov byl vynalezen dvorním kuchařem carského dvora Sergejem Stroganovem za vlády ruské carevny Kateřiny Veliké.
Hovězí Stroganov s hranolky , /stroganov

    Druhy a příprava krabů
5. srpna 2005
ijídla a jídelní lístkyireceptikrabi
Druhy a příprava krabů
Každý krab pochází z relativně velké rodiny. Krabí samice, která byla oplodněna krabím samcem (v době, kdy byla nahá bez krunýře), po nějaké době snese několik miliónů vajíček. Tato vajíčka vytvoří oranžovou hmotu, která je přichycena ke spodnímu krunýři samice po dobu asi patnácti dnů. Poté se každé vajíčko stane volně plovoucí „lahůdkou“.
Druhy a příprava krabů , /krabi

    Steaky stupeň propečení
21. června 2009
ikuchyňské techniky
Steaky stupeň propečení
V diskuzi o tom, jak velké mají byt porce jídel a zda musíme váhu nebo hmotnost porci na jídelních lístcích uvádět, jsem se velice krátce zmínil o steacích.
Steaky stupeň propečení , /steaky_stupen_propeceni

    Význam slova banket a banketní
23. října 2008
igastronomieibanket
Význam slova banket a banketní
Banket je jeden z nejvíce (nesprávně) používaných výrazů. Pochází ze slova lavice (francouzsky la banc), na které se při společných večeřích kdysi sedávalo. Banketem dnes označujeme společné stolování při mimořádných, oficiálních nebo slavnostních příležitostech (anglicky party).
Význam slova banket a banketní , /banket

    Obloha
9. prosince 2005
ijídla a jídelní lístky
Obloha
Na téma "obloha" v české kuchyni jsem napsal v odborném tisku více než je zdrávo a přesto že to všechno bylo v dobrém úmyslu tak jsem si vlastně udělal ještě více nepřátel a to hlavně mezi kuchaři a tak jsem to více méně vzdal protože jako více takových snah to nikam nevedlo.
Obloha , /obloha

    Způsoby krájení potravin
22. července 2008
igastronomieikrájeníiČína
Způsoby krájení potravin
Důležitost krájení potravin si již uvědomoval člověk v pravěku, a to ještě před objevením ohně. Tehdy zjistil, že se mu kusy mamuta lépe jedí nakrájené na steaky.
Způsoby krájení potravin , /krajeni

    Hotovky a minutky v českých restauracích
8. června 2006
ijídla a jídelní lístkyihotovkyiminutkyiobloha
Hotovky a minutky v českých restauracích
Hotovky jsou jídla připravovaná zpravidla ve větším množství a mnohdy relativně komplikovanými a zdlouhavými technikami. Ve většině případů je vaří někdo s alespoň základními znalostmi. Hotovky jsou také připravovány z potravin, které rychlými technikami nelze zpracovat.
Hotovky a minutky v českých restauracích , /hotovky_a_minutky

    Podávání polévek
1. května 2008
ijídla a jídelní lístkyipolévky
Podávání polévek
Polévky se typicky podávají v polévkových nebo bujónových šálcích, případně na hlubokých talířích. Někdy se také podávají v takzvaných polévkových terinách, z kterých si hosté mohou podle chuti nabrat sami.
Podávání polévek , /podavani_polevek

    Dětské jídelní lístky
12. května 2006
ijídla a jídelní lístkyidětiipřípadová studie
Dětské jídelní lístky
Nepodceňujte inteligenci dětí. Některé děti, jako například moje vnoučata, chodí do restaurací možná častěji než někteří zaměstnanci v pohostinství. Byli byste překvapeni, jaké mají gastronomické znalosti.
Dětské jídelní lístky , /detske_listky

    Eighty six
28. září 2009
ico-kdy-kde
Eighty six
Pane Klímo, vy se vytahujete, že pokud se týká pohostinství, že máte odpověď na všechno a když ne, tak že si prostě něco vymyslíte. Proto bych rád věděl, jestli víte, co znamená to číslo „86“ o kterém se v jednom svém pořadu „Ano šéfe“ zmínil pan Pohlreich a řekl, že je to anglický výraz, který znamená, že když je něco, nebo někdo „na odstřel“ že se řekne „eighty six“.
Eighty six , /eighty_six

    Plody moře a krevetky
22. července 2005
ijídla a jídelní lístkyikrevetky
Plody moře a krevetky
Francouzsky Fruit de Mer, německy Meeresfrüchte, italsky Frutti di Mare. Plodům moře se někdy říká mořské ovoce, na čemž nakonec není nic špatného a každý ví čem mluvíte. Anglicky se jim říká seafood, protože když napíšete sea food, tak si lidé myslí, že jste chtěli říci see food, což by znamenalo vidět jídlo.
Plody moře a krevetky , /plody_more

    Košer
3. března 2008
igastronomie
Košer
Výrazem košer se označují jídla která podle židovských stravovacích předpisů v kodu zvaném halakah který je postaven na základech pasáží v knihách Starého Zákona Leviticus a Deureteronomy.
Košer , /koser

    Zrání hovězího masa
3. července 2008
ikuchyňské techniky
Zrání hovězího masa
Maso z čerstvě poraženého hovězího a zvěřiny není vhodné k tepelné úpravě. Takové maso musí nejdříve správně vyzrát. Pod pojmem zrání masa se normálně rozumí doba neboli počet dnů, od okamžiku poražení hovězího dobytčete, do doby, kdy je tzv. „rozbouráno“ na jateční kusy. Průměrná doba od porážky do bourání na jateční kusy je v Americe asi 7 dnů.
Zrání hovězího masa , /zrani

    Suchá jíška
9. dubna 2009
ico-kdy-kde
Suchá jíška
Naučil jsem se suchou jíšku připravovat za druhé světové války, kdy tuk byl na potravinové lístky a relativně drahý. Musím se ale přiznat, že ji někdy používám ještě dnes protože je velice „convenient“. Může se případně i ochutit, prostě má mnoho výhod.
Suchá jíška , /sucha_jiska

    Rozdíl a příprava zálivky a dresinku
13. ledna 2007
ijídla a jídelní lístky
Rozdíl a příprava zálivky a dresinku
V encyklopedickém slovníku gastronomie od Jiřího Černého, je dresink popsán jako zálivka, zpravidla studená, používaná k ochucení zeleninových ovocných nebo kombinovaných salátů. Jako studentům Hostovky by vám ale tato definice stačit neměla.
Rozdíl a příprava zálivky a dresinku , /zalivka_dresink

    Názvy jídel
16. ledna 2006
ijídla a jídelní lístky
Názvy jídel
S jídelními lístky souvisí názvy jídel.V zásadě existují dva druhy názvů jídel a to názvy klasické, chcete-li vžité, celosvětově uznávané a respektované, a názvy novodobé tvořené bez jakýchkoliv zásad.
Názvy jídel , /nazvy_jidel

    Stravovací zvyklosti
17. září 2006
igastronomie
Stravovací zvyklosti
Není vůbec pochyb o tom, že stravovací zvyklosti jsou jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících jídelní lístky.
Stravovací zvyklosti , /stravovaci_zvyklosti

    Pečení
13. dubna 2009
ikuchyňské techniky
Pečení
Pečení je prodloužená tepelná úprava potravin suchým teplem v uzavřeném prostoru zpravidla vyzařováním, prouděním nebo kondukcí tepla. Angličtina používá výraz baking pro pečení chleba nebo jiných moučných výrobků a roasting pro pečení masa, drůbeže a podobně. Běžní hosté v tom nedělají velkých rozdílů a bohužel ani někteří kuchaři, ale jako studenti Hostovky bychom ty rozdíly měli znát.
Pečení , /peceni

    Food Cost
9. dubna 2009
ikdo-kdy-kde
Food Cost
To co blábolí o food cost ve svém pořadu Ano šéfe náš samozvaný nejvyšší kuchař Zdeňek Pohlreich tomu nevěřte. Musíte si o tom něco přečíst, abyste viděli že jsou to všechno nesmysle. Pokud si to řekneme velice zjednodušeně a laicky, tak Food cost je anglický výraz pro náklady na výrobu jídel které jsou vyjádřeny v procentech v poměru k jejich prodejní ceně.
Food Cost , /food_cost

    Sotýrování
14. března 2007
ico-kdy-kde
Sotýrování
Sotýrování, anglicky sauté, od francouzského slovesa sauter, je kuchařský výraz (hantýrka) pro techniku rychlého přehazování potravin v pánvi nad intenzivním teplem, zpravidla otevřeným ohněm.
Sotýrování , /sotyrovani

    Podstata a využití aspiku
7. srpna 2006
Podstata a využití aspiku
Obecně vzato je aspik rosol, který se používá k zalévání nebo pokrývání masa, ryb, zelenin a salátů, případně k obložení studených mís. O aspicích a rosolech byla napsána celá pojednání. Obzvláště se jimi zabýval jeden z nejslavnějších gastronomů 19. století Marie-Antoine Carême.
Podstata a využití aspiku , /aspik

    Popis jídel na jídelních lístcích
29. července 2011
ijídla a jídelní lístky
Popis jídel na jídelních lístcích
Hosté nečtou jídelní lísky jako nějaký napínavý román a proto název jídla musí být krátký a jídlo musí být nějakým způsobem popsáno. Popis jídla na jídelním lístku je mnohdy důležitější než jeho název. Popis jídel úzce souvisí s jejich názvy nebo s jejich tvorbou. Nemusí to být vždy kuchař, který takové jídlo popisuje, ale musí to být někdo kdo k tomu má vlohy. Pokud nikoho mezi našimi zaměstnanci s podobnými vlohami nemáme, tak tento úkol raději zadáme nějakému odbornému konzultantovi.
Popis jídel na jídelních lístcích , /popis_jidel_na_jidelnich_listcich

    Zkratky na jídelních lístcích
23. listopadu 2005
ijídla a jídelní lístky
Zkratky na jídelních lístcích
Učit české restauratéry jak psát jídelní lístky jsem po několikaletém úsilí více méně vzdal. Založením Hostovky ale považuji za jakousi morální povinnost naučit mé studenty jak české jídelní lístky číst což je někdy jisté umění.
Zkratky na jídelních lístcích , /zkratky_na_listcich

Nová elektronická kniha

Chystáme se vydat e-book se články tohoto webu. Získáte tím všechny články autora do své oblíbené čtečky. Koupí e-booku navíc podpoříte další rozvoj tohoto webu.

  1. iE-book pro všechny druhy čteček plus formát PDF.
  2. iAutomatické aktualizace a přidávání nových článků!
  3. iZajímá Vás e-book?