Lesk a bída mystery shopping služeb

Mystery shopping má v zásadě odhalit, zda zákazník v pohostinství dostává to, co mu patří. Hlavně má odhalit, zda jsou zákazníci šizeni některými zaměstnanci daného podniku.

  • i
  • i
  • ihttps://www.hostovka.cz/mystery_shopping?usp=sharing
  • i

iK hodnocení hodnoty nebo kvality daného výrobku či služby slouží audit kvality služeb a servisu, který má zcela jiné poslání.

Mystery v angličtině znamená něco, co není docela dobře pochopitelné nebo něco co je záhadné, případně tajné. Mystery shopping je tedy nakupování zboží, případně služeb tajně nebo inkognito.

Šizení, krádeže a ztráty

Když to řeknu zjednodušeně, tak v maloobchodě a pohostinství jsou šizením a krádežemi poškozováni jak zákazníci, tak i podnikatelé. Hmotné ztráty krádežemi podnikatel zpravidla promítne do cen. Ztrátu klientely však podnikatel nemůže již ničím nahradit.

Z hlediska podnikatelů to není ideální stav, protože mají podvědomě eminentní zájem dát svým hostům nejenom to, co hosté chtějí, ale i to, co jim patří. To za nejnižší možné ceny při dosažení plánovaného zaslouženého zisku. Toho se dá do jisté míry docílit zamezením neopodstatněných ztrát, mezi které patří i šizení a krádeže.

Jestli si myslíte, že se v České republice nekrade, tak jste na velkém omylu. Krade se všude. Rozdíl je v tom, že zatímco v Americe se vyčíslením těchto ztrát zabývají celé organizace, v mnoha ostatních zemích se o nich taktně mlčí.

iV Americe to nejsou jenom krádeže, ale i zpronevěry, předražování, šizení, podvádění a jiné nesrovnalosti, které stojí americké firmy a spotřebitele biliony dolarů ročně. Proto se našlo několik firem, které nabízejí mystery shopping.

Mystery shopping se provádí téměř ve všech oborech, ve kterých dochází ke směně zboží nebo služeb za peníze. A nemusí to být nutně za hotovost. K šizení dochází také při platbě kreditními kartami.

Šizení spočívá v technikách nákupů, při kterých mají být odhaleny různé nesrovnalosti. Technika mystery nákupů je velmi jednoduchá, obzvláště v maloobchodě. Některé velké firmy mají vlastní kontrolory, které prověřují poctivost zaměstnanců při prodeji. Jiní si najímají profesionální firmy, které se tím přímo zabývají.

Mystery shopper

Mystery shopper je zaměstnanec specializované firmy, který nejprve provede nákup, aniž by odhalil svou identitu. Následně vypracuje zprávu o průběhu nákupu. Tu potom vyhodnotí takzvaný evaluator a zjistí případné rozdíly v ceně, případně v kvalitě zboží, poskytnutých služeb, servisu apod.

Ono se o tom sice oficiálně nikde nepíše, ale v průmyslu pohostinství a cestovního ruchu je mystery shopping velmi delikátní a podle mě někdy i nebezpečná a bez současného auditu nesmyslná záležitost.

iNesprávné nebo mylné vyhodnocení některých případů může vážně ohrozit pověst jak zaměstnance, který takový prodej uskutečnil, tak i celého podniku. To může někdy skončit i soudním procesem. Dovedete si asi představit, co to může způsobit v zemi závistivců nebo udavačů. Stačí si uvědomit, jaký skandál způsobilo zjištění odposlouchávání některých telefonních hovorů v České republice.

Kontrolní pokladny

Nebezpečí šizení při nákupu snižují kontrolní pokladny, které jsou v celém západním světě zcela běžné. V Česku jsou ale pouze stále předmětem nekončící diskuze.

Na názor zákazníků či hostů na zavedení kontrolních pokladen se nikdo neptal. Jejich zavedení se ale setkalo s odporem jak podnikatelů, tak i některých vládních činitelů. Přitom zavedením těchto pokladen můžeme na mystery shopping zapomenout. Alespoň do doby, než vynalézaví podnikatelé přijdou s fintami, jak je oblafnout.

Mystery shopping v praxi

V horším případě pověřují mystery shopping firmy prováděním nákupů kohokoliv, kdo se k tomu přihlásí. Jiné firmy si školí své zaměstnance. To ale také ještě není zárukou nějaké odbornosti nebo objektivity.

Školení a doba jeho trvání je také různá podle specifického oboru. Tím pádem jsou různé i ceny. V Americe může jednodenní seminář stát od $145 do $300. Cena dvoudenního semináře pro získání certifikátu mystery shopper se pohybuje od $300 do $500.

Podle mě je tento certifikát jen víceméně bezcenný cár papíru. Tento certifikát totiž nic neříká o znalostech jeho držitele. Přesto se ale v Americe najde spousta lidí, kteří na to naletí. What a country!

Žádná z těchto školících firem nezaručuje návratnost investice do školení. Abych řekl pravdu, tak mi není jasné, na čem tyto firmy vydělávají více. Zda je to na školení naivních mystery shoppers nebo na honorářích inkasovaných od svých stejně naivních klientů, kteří si mystery shopping objednají. What a country!

iK provedení samotného nákupu v maloobchodě není potřeba moc inteligence ani žádných mimořádných znalostí. Pohostinství je ale úplně jiné zvíře. Techniky, jakými jsou v pohostinství hosté šizeni, jsou velmi sofistikované. Takže jedno nebo dvoudenní školení k jejich odhalení nestačí. To nemluvím o hodnocení služeb, které v pohostinství od hodnoty materiálu mnohdy nelze oddělit.

V Americe neexistuje učební obor číšník nebo servírka, ale v některých zemích se tuto profesi lidé učí několik let. V České a Slovenské republice na to mají někteří výuční list anebo z toho skládají maturitu. Podle mě to ale ještě není zárukou, že by tito lidé byli na slovo vzatými odborníky, nebo že by věděli, jak uspokojit přání všech hostů.

No a teď si představte, že absolventy všech těch škol bude hodnotit někdo, kdo projde několikadenním školením pro mystery shoppers. Tvrzení, že takový vyškolený mystery shopper může nedostatky rozeznat, a dokonce podávat návrhy na řešení zjištěných závad, je něco, čemu se v Americe říká chucpa.

Audit kvality služeb a servisu

Audit kvality služeb a servisu v pohostinství nesmíme zaměňovat s pojmem mystery shopping. Audit se liší v zásadě tím, že se neomezuje jen na zjištění závad a nesrovnalostí (což je první krok), ale případně i na jejich nápravu.

Díky kontrolním pokladnám na západě k šizení již téměř nedochází. Host ale může být nespokojen z jiných důvodů. Například když se vám v hotelu nelíbí pokoj, tak vám ho velmi ochotně vymění, a to třeba i několikrát.

iV americké restauraci, pokud jenom výrazem obličeje vyjádříte, že vám nechutná jídlo, tak vám okamžitě nabídnou jiné. V mnoha případech, pokud máte oprávněnou stížnost na kvalitu jídla, vám za něj nic nepočítají, a navíc někdy dostanete i drink zdarma. What a country!

To je ale v Americe, kde je většina hostů zvyklá chodit do restaurace několikrát týdně, případně i několikrát měsíčně třeba i s celou rodinou. Hosté jsou zde tudíž sofistikovanější než kdekoliv jinde na světě a vědí, co chtějí, a co jim za jejich peníze patří.

Opravte mě, pokud se mýlím, ale podle mě je mystery shopping jen oblbování klientů firem, které mystery shopping nabízí. Nicméně Češi a Slováci jsou v tomto ohledu jak malé děti a naletí na kdejaký špek.

Podle mě je to tak, že se vlk nažral a koza zůstala celá. Mystery shoppers si uspokojí ego, případně si uleví od závisti a restauratér zaplatí firmě patřičný poplatek a všichni jsou šťastní. Nechci ale, abyste mé názory chápali tak, že vás od záměru založit si další mystery shopping firmu odrazuji. Možná, že přijdete s něčím, co uspokojí jak podnikatele, tak i zákazníky či hosty.

  • iAutor: Michael Klíma
  • iDatum vytvoření: 18. května 2008
  • iDatum revize: 30. dubna 2020

Příbuzné články

Přání
24. prosince 2010
ikoho se to týká
Přání
Vážení přátelé, v této předvánoční a novoroční době dostávám přání od mnoha mých přátel a známých, kteří se z různých důvodů třeba celý rok neozvali. Dostávám přání od muslimů, katolíků, buddhistů, hinduistů, židů, islámců i ateistů a mnoha jiných včetně Kwanza.
Přání, /prani
Případové studie
17. července 2008
ikoho se to týká
Případové studie
Případové studie, anglicky zvané Case Studies jsou v Americe velmi účinnou formou výuky, zejména při výuce managementu.
Případové studie, /pripradove_studie
Svoboda slova a obchodní strategie
26. června 2008
ikoho se to týká
Svoboda slova a obchodní strategie
Je vidět že tu svobodu a demokracii a obzvlástě svobou tisku si v Česku každý vykládá podle svého, jako například pan Řezáč majitel a vydavatel www.gastronews.cz
Svoboda slova a obchodní strategie, /svoboda_slova
Lesk a bída mystery shopping služeb
18. května 2008
ikoho se to týká
Lesk a bída mystery shopping služeb
Mystery shopping má v zásadě odhalit, zda zákazník v pohostinství dostává to, co mu patří. Hlavně má odhalit, zda jsou zákazníci šizeni některými zaměstnanci daného podniku.
Lesk a bída mystery shopping služeb, /mystery_shopping
Osobnosti
17. května 2008
ikoho se to týká
Osobnosti
Osobnosti, anglicky zvané Celebrity jsou osoby které se vyznačjí nějakými mimořádnými znalostmi, vědomostmi nebo dovednostmi, případně úspěchy a to jak ve společenském a hospodářském životě, v byznise, ve sportu, politice, literatuře či umění.
Osobnosti, /osobnosti
Kontrolní pokladny
21. srpna 2007
ikoho se to týká
Kontrolní pokladny
Novelou ustanovení § 39 odst. 3 zákona o správě daní, se upřesňuje povinnost všech daňových subjektů, které přijímají nebo vydávají platby v hotovosti, vést průběžně evidenci jednotlivých plateb, pokud údaje o těchto platbách slouží jako důkazní prostředek pro správné stanovení daňové povinnosti s tím, že od 1.1.2007 ta část živnostníků, která provozuje maloobchod a hostinskou činnost, bude evidenci provádět na registrační pokladně s fiskální pamětí podle ZRP.
Kontrolní pokladny, /kontrolni_pokladny
Toto se týká nás všech
3. ledna 2007
ikoho se to týká
Toto se týká nás všech
Musím ale začít omluvou všem odborným učitelům, mistrům odborného výcviku a pedagogům za to, že mnohdy generalizuji a házím je všechny do jednoho pytle.
Toto se týká nás všech, /toto_se_tyka_nas_vsech
Mom and Dad Restaurant
26. listopadu 2006
ikoho se to týká
Mom and Dad Restaurant
Již se mi na můj článek Steakgrill ozval první čtenář, který mi píše, že neví proč by mněl něco na své restauraci měnit, když mu docela dobře běží.
Mom and Dad Restaurant, /mom_and_dad_restaurant
Hnědý nos českých kuchařů
31. března 2008
ikoho se to týkáiČeská republika
Hnědý nos českých kuchařů
Vsadím se, že vám na žádné škole angličtiny neřeknou co znamená brownnosing. Dokonce to nenajdete ani v žádném slovníku idiomů. Brown nose znamená v překladu hnědý nos. Prostě když někdo někomu leze do zadku, tak má hnědý nos a nemusím vám asi říkat od čeho.
Hnědý nos českých kuchařů, /brownnosing
Restaurace zvaná diner
4. října 2007
ikoho se to týkáipřípadová studieiAmerika
Restaurace zvaná diner
Diner byly prefabrikované restaurace populární po celé Severní Americe a dokonce i v Kanadě. Restaurace byly sestaveny v dílně, a pak převezeny na zvolené místo.
Restaurace zvaná diner, /diner